Директор по взаимоотношениям с клиентами и клиентскому опыту, Маркетплейс финансовых продуктов

Создание цифрового маркетплейса для финансовых продуктов должно существенно повысить доступность услуг, эффективность финансового планирования граждан. Задача Московской биржи – создать платформу, которая свяжет участников рынка и обеспечит дистанционное заключение и исполнение договоров по широкому набору услуг и инструментов. Финансовые институты при этом получают новые каналы дистрибуции и единый канал для проведения расчетов с использованием привычных сервисов Московской биржи и НРД. Сегодня к проекту присоединяются крупнейшие российские банки и витрины финансовых услуг.

В зону вашей ответственности будет входить:

• Управление розничной клиентской базой маркетплейса финансовых продуктов и клиентским опытом.
• Организация и управление взаимодействием компании с клиентами во всех точках контакта, их сопровождением (клиентским сервисом) и развитием на всех этапах жизненного цикла: регистрация, заключение и исполнение сделок, допродажи и кросс-продажи, сохранение.
• Бизнес KPIs: LTV, динамика клиентской базы, активность клиентов.

Обязанности:

• Разработка стратегии взаимодействия компании с клиентами, CX и управления информацией.
• Управление привлечением клиентов на сайте/лк, допродажами /кросс-продажами, клиентским сервисов/обслуживанием во всех каналах, сохранением/оттоком, бюджетирование, контроль выполнения KPIs.
• Внедрение и оптимизация процессов, технологий, систем и инструментальных средств анализа, сопровождения и развития клиентов: CRM-cистем (МССМ, aCRM, оCRM), базы знаний и др., каналов и инструментов коммуникаций с клиентами, корпоративных стандартов CRM, системы мотивации и т.д.
• Постановка задач на построение витрин для МССМ, построение моделей сегментации клиентской базы, создание и модификация целевых маркетинговых кампаний.
• Оптимизация взаимодействия подразделений компании, распространение и обучение навыкам, умениям и знаниям в рамках оказания услуг и клиентского сервиса. Распределение ресурсов по поддержке клиентов для выполнения стандартов по CRM и согласованной поддержки клиентов в рамках всей компании.
• Анализ корпоративных требований в части CRM-проектов и прогнозирование потребностей в ресурсах (вкл. персонал, затраты, технологии), необходимых для достижения целей.
• Постановка требований к доработке розничных продуктов, сервисов и процессов, в т.ч. на основе анализа обратной связи клиентов.

Для этого важно:

• Высшее образование в области менеджмента, маркетинга, финансов или техническое.
• Опыт управления структурными единицами клиентской аналитики, CRM и онлайн-обслуживания розничных клиентов от 5 лет.
• Профильный опыт работы в диджитал сфере и/ или телекоммуникациях, банках, страховых компаниям, вендорах или интеграторах систем МССМ. Глубокое понимание направлений развития технологий и тенденций в области CRM.
• Опыт организации кросс-функционального взаимодействия, эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде.
• Навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и руководством.
• Способность высказывать независимое мнение и создавать проблемноориентированные технологии в сложной среде, использующей передовые технологии и/или разнообразные пользовательские системы.
• Сильные навыки бизнес-планирования.
• Лидерские качества, коммуникабельность, превосходные способности устного и письменного общения.
• Аналитические способности и концептуальное мышление.
• Проактивность.
• Способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов.
• Грамотная устная и письменная речь.

Мы ожидаем от вас разделения наших ценностей: мы отвечаем за будущее компании, мы в партнерстве с клиентами, мы развиваемся и готовы к изменениям, мы открыты и порядочны.

Условия:

• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ;
• Достойная заработная плата, бонусы;
• Отличный социальный пакет, включающий расширенную медицинскую страховку, скидки на фитнес и другие льготные программы от партнеров;
• Разнообразное обучение и доступ в корпоративную библиотеку, насыщенную и интересную внутрикорпоративную жизнь, включая участие в спортивных мероприятиях: триатлон, футбол, волейбол и многое другое;
• Удобное расположение офиса – м. Арбатская/Библиотека им. Ленина/Охотный ряд/Боровицкая;
• Дружный коллектив и комфортные условия работы.

Команда Группы "Московская Биржа"насчитывает уже более 1500 человек, но новых интересных проектов и задач гораздо больше! Именно поэтому мы ищем талантливых кандидатов и ждём ваши резюме в откликах!