8 советов для эффективной работы с трудным руководителем или назойливым клиентом

Работа с трудными клиентами или руководителями, которые пачками присылают электронные письма, бесконечно пишут сообщения в различных мессенджерах или постоянно звонят по телефону, чтобы ещё раз уточнить уже согласованные детали, может выбить из колеи даже суперстрессоустойчивого человека. Как быть, чтобы этого избежать?

1. Слушайте. Все мы знаем расхожее мнение, что клиент всегда прав. Поэтому если реагирование на звонки и разбор почты входит в круг ваших должностных обязанностей, и вы не хотите навредить своей деловой репутации – первым делом научитесь слушать. Постарайтесь понять мотивы поведения трудного собеседника.
   
   Почему он так назойлив? Возможно, он считает, что информация, предоставленная в процессе общения, поможет вам выполнить проект более качественно или раньше дедлайна? В таком случае вежливо напомните ему, что этот вопрос неоднократно обсуждался, и вы уже предприняли все необходимые меры.
   
   Если же ваш собеседник постоянно возвращается к уточнению одних и тех же деталей – отправьте ему бриф или презентацию. Любая информация, полученная клиентом в письменной форме, свидетельствует о том, что вы ответственный человек, поэтому вам вполне можно доверять.
   
   

2. Соглашайтесь. Если вы не будете этого делать, то только усугубите ситуацию, которая вскоре может перерасти в открытый конфликт. Работа с трудными клиентами/руководителями предполагает знание элементарных законов психологии. Так, человек, который чувствует доброжелательное отношение и видит в вас своего союзника, скорее всего, ослабит натиск. Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, начните разговор с фразы: «Я разделяю вашу точку зрения» и после этого аккуратно приводите аргументы в свою пользу.
   
   
3. Приводите доводы правильно. В этом вам поможет метод перелицовки аргументов. Его суть состоит в изложении собственной позиции после повторения доводов собеседника:
   
   
• Я согласен с тем, что…
• Если говорить о…
  
  

Такой алгоритм общения помогает тактично доносить оппоненту вашу точку зрения. А это ещё один шаг на пути к взаимопониманию. Ведь именно его отсутствие провоцирует поток звонков, сообщений и писем.

4. Критикуйте грамотно. Если вы будете говорить человеку, что он что-то думает, говорит или делает неправильно, вы не достучитесь до него, а только заставите обороняться. По сути, это первый шаг к конфликту. Поэтому вместо агрессивного «Вы совершенно ничего не понимаете» спокойно скажите «Вы оцениваете ситуацию не  совсем правильно».
   
   
5. Отказывайте корректно. Чтобы свести возможное напряжение к минимуму, освойте три метода отказа:
   
   
• Опасение. «Я боюсь, что это невозможно»;
• Сожаление. «Мне искренне жаль, но наша компания таких услуг не предоставляет»;
• Принуждённость. «Я вынужден вам отказать».
  
  

Порой эти методики можно комбинировать. Например, можно сказать так: «Мне очень жаль, но я боюсь, что это невозможно».

6. Ограничьте время общения. Чем оперативнее вы отвечаете на входящие сообщения, тем больше их будет поступать. Постарайтесь приучить клиентов к мысли, что вы обрабатываете корреспонденцию не чаще 1-2 раз в день и делаете это только в рабочее время. Так вы сможете в одном сообщении ответить на все возникшие у клиента вопросы и сэкономите свои силы. Конечно, с телефонными звонками эта схема работать не будет. Поэтому предложите собеседнику созваниваться в определённые часы. Скажите, что ваш рабочий день расписан по минутам: планёрки, совещания, собрания, выездные встречи с партнёрами по бизнесу и т.п., поэтому вас не всегда можно застать в офисе.
   
   
7. Предугадывайте события. Общаясь с токсичным собеседником, старайтесь на шаг опережать его мысли. Например, если вас спрашивают о сроках выполнения заказа, ответив на этот вопрос, дополнительно расскажите об ориентировочной стоимости работ и о возможных способах оплаты. Таким образом, вы не только сможете оградить себя от лишних звонков, но и заработаете репутацию настоящего профессионала.
   
   
8. Научитесь правильно завершать диалог. В процессе работы с трудным руководителем или назойливым клиентом ценным навыком является умение поставить точку в разговоре так, чтобы не задеть чувства собеседника. Вы сможете корректно завершить разговор, если скажите: «Извините, меня уже ждут на совещании» или «Простите, мне нужно уходить».